최근 항공기 여승무원에 대한 폭행 사건과 대형백화점 노동자의 투신자살 사건이 이슈로 부각되고 있는 가운데, 감정노동에 대한 사회적 인식을 전환하고 서비스 노동의 기준을 정할 매뉴얼이 필요하다는 주장이 눈길을 끌고 있다.

심상정, 전순옥, 한명숙 의원실과 감정노동대책위원회는 29일 오후 국회 의정관에서 감정노동 실태와 개선방향을 모색하는 긴급토론회를 개최했다.

이날 토론회에서 발제를 맡은 임상혁 노동환경건강연구소장은 “고객에게 서비스를 하는 자신의 상태와는 무관하게 무조건 웃어야 하는 노동자는 감정의 부조화를 겪게 된다”며 “이런 상태가 지속되면 정신적 고갈을 불러와 적응장애, 우울증, 공황장애, 외상후스트레스장애 등을 유발하게 되고 심한 경우 자살에까지 이르게 된다”고 감정노동의 문제점을 진단했다.

임 소장은 이어 “‘고객은 왕’이라는 말에서도 드러나듯 우리나라 국민들은 소비자의 위치에 서면 서비스 노동자들을 종 부리듯이 대한다”며 “이 같은 사회적 인식부터 전환하고, 적합한 서비스 노동을 제공하기 위한 객관화된 매뉴얼을 확보해 서비스 노동의 기준을 정해야 야 한다”고 주장했다.

이어진 토론에서는 유통업체 노동자, 항공사 승무원, 병원 노동자, 콜센터 노동자를 각각 대표하는 토론자들이 각 분야에서의 감정노동 실태를 증언했다. 토론자들은 감정노동에 대한 법·제도의 정비를 통해 감정노동으로 인한 우울증 등을 산업재해로 인정해야 한다고 입을 모았다.

이날 토론회에서는 공공기관 콜센터에서 근무했던 파견노동자라고 자신을 소개한 한 노동자가 “고객의 폭언을 들은 뒤 먼저 전화를 끊었는데, 그 고객이 클레임(항의)을 제기하자 원청인 공공기관과 파견업체는 서로 책임을 떠넘기다가 결국 나를 해고했다”며 “감정노동에 대한 사회적 인식을 전환하거나 법·제도를 정비하는 것과 함께, 나처럼 파견노동자로서 감정노동을 하고 있는 노동자들에 대해서도 주의를 기울여 달라”고 호소하기도 했다.

현재 감정노동 문제와 관련해 국회 환경노동위원회에서 활동하고 있는 심상정 진보정의당 의원은 감정노동에 의한 직무스트레스를 산업재해로 인정하는 내용의 산업안전보건법 개정안을 발의해 놓고 있는 상태다.